Mini curriculum: Mais de 20 anos de experiência em comunicação, trabalhando na área de atendimento e planejamento em agências como J. Walter Thompson, Young&Rubican, DPZ, Leo Burnett, Salles, DM9, entre outras. Planejou campanhas para clientes como São Paulo Alpargatas, Johnson&Johnson, Tetrapak, Anderson Clayton, Phillip Morris, Refinações de Milho Brasil, Banco Itaú, Budwieser, Itaú Seguros, entre outros. Desde 1997 é Vice-Presidente de Planejamento /Atendimento da Fábrica Comunicação Dirigida, agência especializada em programas de marketing direto e de relacionamento. Conta com clientes como Banco Itaú, Itaú Seguros, Nestlé, TAM, HP /Compaq, CNS, Telefônica Empresas, TV Cidade, Elevadores Otis, entre outros. É membro votante da DMA - Direct Marketing Association. Palestrante assíduo da ABEMD e IDBM.
Formado em Administração de Empresas - PUC SP.
Especializado em Marketing de Relacionamento pela Loyalty Rules, USA.

Tema: Otimizando de Recursos de TI

Resumo: Mediante as perspectivas do mercado e as diversas soluções oferecidas pelo mesmo, as organizações enfrentam diariamente a dificuldade em decidir quais caminhos adotarem para promover melhorias e competitividade, sem deixar de focar nas reais necessidades e expectativas de seus clientes. A Deloitte Touche Tohmatsu busca auxiliar seus clientes neste cenário, promovendo diagnósticos, estratégias, e desenvolvendo soluções tanto no âmbito tecnológico, quanto no operacional e cultural, para que as decisões mais adequadas e concisas sejam tomadas. Para tanto, a otimização de recursos de tecnologia da informação torna-se imprescindível. A Deloitte Touche Tohmatsu procura deixar claro nesta apresentação sua abordagem em direção à essa otimização, suportadas por suas metodologias e ferramentas auxiliares.

Mini Curriculum:Gerente de Tecnologia da Informação da Deloitte com 12 anos de experiência em consultoria. Pós Graduação em Administração Estratégica e Redes de Telecomunicações Principais clientes: Embratel, Telemar, VARIG, CSN, CCR, Hospital Israelita Albert Einstein. Principais experiências profissionais: Avaliação do Ambiente Sistêmico ,visando integração dos sistemas existentes na companhia; Implementação de Plano Diretor de Informática, Plano Diretor de Segurança e Layout para Centro de Serviços Compartilhados Diagnóstico da situação atual de LAN, WAN e Telecom, incluindo Telefonia , Sistemas e Gestão, visando a redução de custos operacionais Elaboração de projetos de Planejamento de Sistemas de Informação Gerenciais, englobando a definição das informações necessárias; Elaboração de diagnósticos operacionais, com base em aspectos do negócio, na análise da estrutura organizacional, recursos humanos e de tecnologia disponíveis, processos, pessoas, clientes, custos, procedimentos e controles internos, bem como desenvolvimento e acompanhamento da implantação; Redesenho da organização e realinhamento de processos em função de implantação de ERP; Elaboração de projetos de Planejamento de Sistemas de Informação Gerenciais, englobando a definição das informações necessárias a cada nível hierárquico e seu detalhamento.

"A Ford iniciou em 30 de agosto o início da operação do site de relacionamento com Clientes "MEU FORD". O site é integrado ao Call Center e é parte integrante do projeto de CRM da empresa."Segundo Jorge Stelmach, gerente de CRM e e-business estratégico da Ford e um dos responsáveis pelo projeto na América do Sul, a expectativa é que aconteça um incremento de 20% na fidelização e retenção de clientes, com 22 mil usários até o final de 2002 e 120 mil usuários até 2005."

09h40
-
10h10

Tema: My Ford South America: How Internet supports corporative CRM's Strategy

Resumo: Digital technologies and the Internet are fundamentally changing the way companies communicate and build relationships with their customers. In the automotive segment, Internet is impacting the buying and ownership experience, through limitless product information, consumer and professional reviews and increased cost transparency, making the average car buyer a savvy automotive shopper. Within this scenario Ford South America's project MyFord will be described to you, based on the vision of "building relationships with Ford's customers, using an on-going and personalized dialogue through the Internet, providing relevant information and services to the client". Topics that will be covered range from "how MyFord supports Ford South America full CRM strategy" to "MyFord finance ROI equation".

Mini Curriculum: Jorge has developed Ford South America e-Business strategic plan for 3 years in a row determining Ford competitive position, strategic future vision and execution pathway. During these years he has coordinated the implementation of all Ford Internet initiatives for Argentina, Brazil, Venezuela and Chile as well as controlled the budget for the whole region. He has created and leaded an e-Business governance process to follow-up execution progress against plan and the optimum employment of resources (money and people). Acted as the representative of South America into Ford Global e-Business group (located in Detroit US) bringing to the region best-in-class technology whenever was adequate and possible. In 2001, Ford South America e-Plan encompasses the launching of 14 big projects for consumers, dealers, suppliers and employees. Besides the coordination of all Ford e-Business activities in South America, Jorge personally leaded the implementation of key regional projects, participating directly in Ford South America main on-line initiatives during the last 2 years such as: FordDirect (e-Commerce direct sales), DealerConnection and MyFord (Services and CRM) Websites, Employee Portal, Dealer B2B Portal (exchange of information and interactivity) and Supplier Portal (e-Collaboration and Reverse Auctions).

Tema: Integrando Data Warehouse e CRM - Utilização da Tecnologia de Data Warehouse em Programas de CRM

Palestrante: Guillermo Sepulveda, Gerente de Negócios da Teradata

Resumo: A importância do conhecimento dos clientes em programas de CRM, Como criar uma Base de Conhecimento (Data Warehouse) sobre Clientes para CRM, Como integrar os Canais de Comunicação com a Base de Conhecimento (Data Warehouse).

Mini Curriculum: Engenheiro Mecânico pela Escola de Engenharia da Universidade Mackenzie, especialização em Administração de Empresas pela FGV, SP. Mais de 15 anos de experiência em sistemas de informação, especialmente nos segmentos de Datawarehousing e Customer Relationship Management. Responsável por atendimento a grandes contas da Divisão Teradata da NCR Brasil, participou de projetos em empresas como BCP, Vésper e Telefônica.

11h15
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11h45

Tema: CRM - a Experiência do Laboratório Fleury.

Palestrante: Agnaldo Silibert Mota, Coordenador de Infra-estrutura de Informática do Laboratório Fleury

Resumo: Com o objetivo de possibilitar que os atendentes de Call Center e a área de Atendimento tenham toda informação necessária sobre os clientes em um único aplicativo possibilitando melhor conhecer o cliente, e ter um CRM focado nas peculiaridades de atuação na área de serviços diagnósticos e a importância da cultura em uma empresa de serviço para implementação efetiva do conceito de CRM. Com essa solução foram desenvolvidas as seguintes facilidades:
• Maior Agilidade no Atendimento
• Menor tempo com o cliente
• Maior facilidade de operação
• Melhor qualidade do atendimento
• Padronização dos procedimentos: Recepção X ATCL
• Diminuição do tempo médio das ligações
• Economia nos serviços de telefonia
• Monitoração da equipe de trabalho

Mini Curriculum: Sólida carreira com mais de 12 anos em empresas Multinacionais e Nacionais. Coordenação das áreas de suporte, help desk, produção e telecomunicações. Implantação de projetos de grande porte com Sistema ERP Magnus e EMS Datasul, plataforma Risc em ambientes críticos, Help Desk, segurança de redes, voz sobre IP, respondendo a Diretoria de Informática e Telecomunicações.
Laboratório Fleury S/C Ltda
- Coordenador de Infra estrutura de informática
Professor da UnicSul e Senac.
- Disciplinas de TI
FORMAÇÃO: Ciências Econômicas UniSantana - 1996
Sistemas de Informatização Empresarial UNIP - 1997
Gestão da informática FGV - 2002.

Resumo: Apresentação de um case de Reengenharia de Processos, Seleção e Implementação de plataforma integrada de ERP, CRM e BI.

Mini Curriculum Eliane Maria Aere: Formada em Adm. de Empresas e Direito, com MBA pela FGV. Atuou durante 12 anos na área comercial da Ticket em diversas regiões do país. Atualmente é Diretora de Tecnologia e Operações e responsável pelo projeto de reengenharia e implementação da nova plataforma tecnológica "Millennium", da Ticket Serviços S/A.

Mini Curriculum Alaor Barra Aguirre: Formado em Administração de Empresas, na Universidade Católica de Goiás. Com diversas especializações e desenvolvimentos nas áreas de vendas e tecnologia. Atualmente, trabalha no segmento de prestação de serviços, em gestão comercial, tecnologia e recursos humanos.

A Arno em agosto de 2002 implantou o projeto piloto de VMI ( Vendor Management Inventary) com as Casas Pernambucanas. " Estoque Remoto é a tendência no varejo: ...com a confirmação do Atacadista Martins, a rede Sonae e o Makro, a previsão é produzir cada vez mais equipamentos, afirma Roberto Afonso Valério Filho, gerente de distribuição e logística da Arno".

Resumo: Introdução / Apresentação de conceitos sobre o sistema de reposição
Objetivo do sistema
Tráfego de documentos
Processo de implementação
Criação de parâmetros de reposição - Estoques; Modalidades de Reposição; Modalidades de cálculo e Ciclos de reposição
Definição de parceiros e definição do projeto piloto
Características Gerais do Processo - Controle, Auditoria e Registro das transações, além de relatórios gerenciais
Diferencial de mercado - Solução ASP
Tratamento de exceções
Benefícios esperados
Variáveis e Custos

Mini Curriculum: Curso de Extensão Universitária em Logística Empresarial - FGV - SP - Agosto 2002
Administração de Empresas - PUC - SP - Dezembro 2000
Arno S.A. - Janeiro/1999 até presente momento
Estagiário (Jan/99 até Dez/00)
Estágio nas áreas de Suprimentos, Planejamento e Controle da Produção (PCP), Divisão de Assistência Técnica e Comercial. Atuando na elaboração de projetos que foram implementados pela empresa ao final de cada período de estágio. Administrador de Logística (Jan/01 até o presente momento)
Atuando nos projetos de implementação dos sistemas de Reposição Automática de Estoques (VMI), EDI e nos processo de Operação Logística Outbound Nacional.
Responsável pelo monitoramento do Nível De Serviço (Customer Service) prestado pela Arno aos seus clientes.

Resumo: Podemos verificar claramente que uma das exigências impostas pelo mercado atual é que as empresas, independentemente de se seus setores de atividade, busquem diferenciais competitivos que vão necessariamente esbarrar na forma com que elas se relacionam com seus clientes, na visibilidade ou conhecimento que as mesmas possuem do seu negócio (o que engloba seu mercado, seus concorrentes, seus clientes em potencial, etc.), e como esses fatores podem trazer valor de longo prazo para as mesmas. Nesse contexto iremos observar como as soluções disponibilizadas pelo mySAP.com poderão auxiliar as empresas no processo de adoção das melhores práticas de negócio, através de todo o ciclo do relacionamento.

Mini-Curriculum: Graduação em Análise de Sistemas e MBA pela FGV. 17 anos de experiência profissional, dos quais 12 em Indústria, passando pelas áreas de Sistemas e Projetos em empresas multinacionais de grande porte; e 5 na área de Sistemas de Informação para Gestão Empresarial, SCM, CRM e BI.

" Como demonstradora de produtos a internet é mais eficiente que os vendedores das concessionárias. É isso que a Fiat constatou: metade das vendas de veículos de sua marca passam de alguma forma pela Internet. Tendo em mãos os resultados de uma pesquisa, a montadora acaba de investir R$ 15 milhões em uma completa reestruturação de sua internet."

Tema: Usabilidade e Internet: ajudando empresas a facilitar a vida do Internauta e ganhar dinheiro

Mini Curriculum: Formado em Comunicação pela FAAP, com MBA pelo IBMEC (Instituto Brasileiro de Mercados e Capitais). Trabalhei 14 anos no mercado financeiro, em instituições como Union Bank of California e Banco Sumitomo Brasileiro. Há 2 anos trabalho diretamente com internet, estudando e produzindo relatórios sobre o setor para clientes do IBOPE eRatings.com.

"A Apprimus, associação dos grupos Accor, Sadia e Martins Atacadista é a primeira empresa nacional a ter sua equipe de vendas equipada com internet veloz. Os vendededores de onde estiverem acessam a relação de itens disponíveis, quantidade de estoque e tudo o que for necessário para concretizar a venda. Em tempo real e on line dão baixa no estoque...a proposta não é competir pelo menor preço, mas oferecer o melhor serviço a preços competitivos."

Mini Curriculum: 15 anos de carreira profissional na área de Tecnologia da Informação.
Atua como Diretor de Tecnologia da Apprimus, empresa resultante de investimentos dos grupos Accor, Martins e Sadia, e que iniciou suas atividades em outubro de 2001, sendo totalmente voltada ao atendimento do mercado de Food Service brasileiro. Sob sua responsabilidade encontram-se os setores de Infra-Estrutura e Desenvolvimento de Aplicações, Contact Center e Cadastro Centralizado da empresa. Formado em Processamento de Dados pela Unesp, com pós-graduação em Administração de Empresas pela FAAP, e MBA executivo pela Business School São Paulo, sua experiência passa pela aplicação da Tecnologia da Informação aos projetos e negócios dos vários setores da Indústria e Serviços.

Resumo: Esta palestra abordará a importância do gerenciamento de riscos na aplicações de CRM, como agregar segurança nos projetos obtendo vantagem competitiva sobre os concorrentes. Apontar alguns pré-requisitos necessários no ingresso ao CRM e apresentar um exemplo de metodologia e seus pontos relevantes sobre gerenciamento de riscos na condução de projetos desta natureza.